이 책은 피터 드러커의 책이 아닙니다. 다만, 피터 드러커가 리더들에게 제시했던 가장 중요한 질문 다섯 가지, 이른바 '자가진단 프로세스'를 소개하고, 그 프로세스들이 적용된 사례들을 소개하고 있습니다. 피터 드러커는 '자가진단은 리더에게 요구되는 첫 번째 활동'이라고 강조합니다. 그가 말하는 자가진단의 다섯 가지 질문은 무엇일까요?
Ⅰ. 왜, 무엇을 위해 존재하는가?
존재 이유가 변화를 일으키는 힘입니다. 미션은 과업을 '어떻게 해야 하는지'가 아니라 '왜 해야 하는지'를 말해 줍니다. 미션은 포괄적이고 영원한 것이라서 미래에도 계속 올바른 일을 하도록 방향을 알려주기 때문에 조직의 모든 구성원들이 "내가 하는 일은 목표 달성에 기여한다"라고 말할 수 있게 해줍니다. 그러므로 미션은 명확해야 하고 영감을 불러일으켜야 합니다. 또 핵심 미션은 해야 할 것뿐만 아니라 '하지 말아야 할 것'에 대해서도 가이드 역할을 합니다.
당신의 미션은 무엇입니까? '왜, 무엇을 위해 존재하는가?'라는 질문은 조직의 성공에도 매우 중요하지만, 개인의 성공을 위해서 훨씬 더 중요합니다. 개인적 미션을 수립함에 있어 드러커가 당신에게 말하는 것은 무엇일까요?
- 당신 스스로 개인적 미션을 명확하게 설정하라
- 당신의 내면을 들여다 보고, 당신에게 진정으로 중요한 것을 실행에 옮겨야 한다. 미션을 달성했을 때, 당신에게 중요한 것을 얻을 수 있어야 한다.
- 당신을 행복하게 만드는 것을 행하라. 미션 달성의 과정을 즐기게 될 것이다.
- 당신이 시간을 어떻게 쓰는지 분석하라. 행복과 의미를 동시에 경험할 수 있는 시간을 최대화하라.
Ⅱ. 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?
사업이란 모든 사람을 만족시키는게 아니라 '목표고객 Target customer'을 깊이 만족시키는 것에 달려있습니다. 그러므로 첫 번째로 해야 할 일은 목표고객을 정의하는 것입니다. 고객이 우리 회사를 알게 되면 우리 상품을 선택할 거라고 기대하는 것은 낡은 생각입니다. 우리 회사가 우리의 고객을 선택한다는 것이야말로 새로운 생각입니다. 최고의 기업은 '고객'을 창조하지 않습니다. 그들은 '팬'을 창조합니다. 그리고 고객은 끊임없이 변합니다. 그렇기 때문에 '우리의 고객은 누구인가?'라는 질문은 계속해서 되풀이해야 합니다.
Ⅲ. 그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가?
자기가 올바른 일을 수행하고 있다는 확신이 강해서 지나치게 몰입하다 보면 조직 자체를 목적으로 여기게 됩니다. 그러면 "그것이 고객에게 가치를 전달하고 있는가?"라고 묻지 않고 "그것이 우리의 원칙에 부합되는가?"라는 잘못된 질문을 던지기 쉽습니다. 이런 질문은 성과 창출을 방해할 뿐만 아니라 조직의 비전과 몰입을 깨뜨리고 맙니다.
지금은 고객 혁명의 시대라고 말합니다. 과거에 고객은 도움을 받으려면 자기 돈을 들여서 오전 9시부터 오후 5시까지 회사가 정해놓은 업무시간에 찾아가야 했습니다. 그러나 요즘의 고객은 자신의 원하는 시간에 자신의 조건으로 도움 받기를 기대합니다. 고객은 도처에 깔리 '즉시 응답 On-demand' 제품과 서비스들이 자신들이 원하는 수준의 서비스를 지체 없이 제공하리라 기대하고 있습니다. 우리는 판매, 서비스, 마케팅이 하나로 급격하게 수렴되고 있음을 목격 중입니다. 이제는 고객과의 모든 소통이 곧 마케팅입니다. 과거의 마케팅이 고객의 구매라는 최종 목적지에만 집중했다면, 오늘날의 마케팅은 고객의 구매 프로세스 전체를 대상으로 합니다. 고객은 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후의 모든 단계에서 도움을 기대하기 때문입니다. 고객을 향한 질문을 멈추지 마십시오. 그것이 혁신입니다.
Ⅳ 어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가?
피터 드러커는 '결과의 의미'를 이해하는 것이 중요하다고 강조합니다. 드러커는 결과물에 대한 검토를 돕는 몇 가지 보조 질문들을 제시합니다.
- 우리는 성공을 어떻게 정의하는가?
- 우리는 결과를 어떻게 정의해야 하는가? 우리는 성공적인가?
- 우리가 강화하거나 폐기해야 할 것은 무엇인가?
결과가 목표라면, 평가 기준도 되어야 합니다. 계획은 결과를 측정할 수 있도록 수립되어야 합니다. 하지만 쉽게 정량화할 수 있지만 중요한 결과에는 영향을 주지 못하는 과업을 수행하려는 유혹을 조심하십시오.
Ⅴ. 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?
계획은 무엇인가? 앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가?는 자가진단 질문 중 마지막 질문입니다. 그래서 이것으로 모두 종료된다고 생각하기 쉽지만, 절대 그렇지 않습니다. 평가는 계속 진행되어야 합니다. 드러커는 효과적인 계획에는 다섯 가지 요소가 필요하다고 말합니다. 폐기, 집중, 혁신, 리스크 수용, 분석입니다. '지금까지 도움이 되지 않았던 것들'을 폐기할 것인지가 첫 번째로 결정할 사항이며, 그런 다음 '성공적인 것들'에만 집중하는 것입니다. 그리고 혁신과 리스크를 고려하여, 새로운 것을 시작해야 하는지, 특정 위험을 감수해야 하는 시점인지 분석합니다.
계획은 미래를 조종하기 위한 것이 아니다.
계획은 불확실성에도 불구하고 '어디에 있고 싶은지' 그리고 '거기에 어떻게 가려고 하는지'를 정의하는 것이다. (피터 드러커)
당신의 조직과 인생에 이 질문을 던져봅시다. 그리고 나만의 계획을 세워봅시다. 계획을 따라가다 보면 더 이상 그 계획이 제대로 작동하지 않는 것 같다는 가설을 발견하는 순간이 찾아올지도 모릅니다. 그렇다면 그 계획은 성공적인 계획입니다. 가설이 잘못됐다고 드러나는 지점에 이르렀다면, 그건 시간을 아낀 것이고 가치 있는 무언가를 배웠다는 뜻이기 때문입니다.
* 위 내용은 책 '세계 최고 리더들의 인생을 바꾼 피터 드러커의 최고의 질문(저자 피터 드러커, 프랜시스 헤셀바인 외, 옮긴이 유정식, 출판사 다산북스)'에서 발췌, 요약한 내용입니다. 자세한 내용은 원문을 참고하시기 바랍니다.