누군가와 대화를 하고 나서 피로하지 않고 유쾌한 기분이 들 때, '아, 저 사람 말 참 잘한다'라는 생각이 들곤 합니다. 유쾌한 기분의 이유는 다양합니다. 유익한 정보를 얻어 문제를 해결할 수 있었거나, 공감을 통해 위로를 얻었거나, 재미있는 말로 실컷 웃었거나 등등 입니다. 그럴 때면 '나도 말을 잘 하고 싶다'란 생각이 들기도 하지만, 진지하게 말을 잘 하기 위해서 어떻게 해야 하는지, 나는 평소에 어떻게 말을 하는지 생각해 본 적이 없었던 것 같습니다. 이 책은 그동안 무감각했던 자신의 말을 돌아보게 합니다.
저자는 우리에게 '말재주'가 아니라 '말센스'가 필요하다고 강조합니다. 말센스란 적재적소에 필요한 말을 필요한 만큼만 하는 것입니다. 그것은 또 내가 말하고자 하는 욕구를 잠시 내려놓은 다음, 상대를 바라보고 들어주는 것이며, 상대가 진심으로 하고 싶은 말을 끌어내는 것입니다. 말센스를 향상시키기 위해선 어떻게 해야 할까요? 저자는 16가지 방법을 제안합니다.
- 주인공이 되고 싶은 욕구를 참아낸다
- 선생님이 되려는 욕심을 부리지 않는다
- 질문을 통해 관심과 사랑을 표현한다
- 대충 아는 것을 아는 척하지 않는다
- 귀가 아닌 마음으로 듣는다
- 상대가 보내는 신호에 안테나를 세운다
- 잡초 밭에 들어가 배회하지 않는다
- 머릿속의 생각은 그대로 흘려보낸다
- 좋은 말도 되풀이하면 나쁜 말이 된다
- 이 얘기에서 저 얘기로 건너뛰지 않는다
- 고독의 시간이 공감력을 높여준다
- 말은 문자보다 진정성이 강하다
- 편리함을 위해 감정을 희생시키지 않는다
- 말재주와 말센스는 다르다
- '옳음'보다는 '친절함'을 선택한다
- 바로잡지 못할 실수는 없다
이중에서 인상적이었던 방법들 몇 가지를 간단히 소개하겠습니다.
말센스 01 _ 주인공이 되고 싶은 욕구를 참아낸다
대화 상황에서 나타나는 두 종류의 반응을 살펴보겠습니다.
A : 나 지금 너무 바빠.
B : 나도 지금 정말 정신없어.
B는 A에 말에 자신의 상황을 이야기하며 대화의 초점을 자기 자신으로 돌려놓습니다. 이러한 반응을 전환반응이라고 합니다. 이렇게 대화 속에 자꾸 자신의 경험을 이야기하고 싶어하는 성향을 '대화 나르시시즘'이라고 부르기도 합니다.
A : 나 지금 너무 바빠.
C : 왜? 해야 할 일이 많아?
반면, C의 반응은 상대방이 자신의 이야기를 계속할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 반응을 지지반응이라고 합니다. 지지반응은 내가 지금 상대의 말을 듣고 있고, 계속해서 상대의 이야기를 듣는 것에 관심이 있다는 뜻입니다. 우리에게 필요한 건 바로 이 지지반응입니다. 힘든 일을 겪고 있는 상대와 대화할 때도 마찬가지입니다. 어려움에 처한 사람들이 필요로 하는 건 자신의 이야기에 귀를 기울여 주면서 자신의 경험에 공감해 주는 것입니다. 우리의 경험을 토대로 그들에게 조언을 해주기 위해 애쓸 필요가 전혀 없습니다. 로마시대의 정치가이자 철학자 카토는 이렇게 말했습니다. "나는 말하는 것이 침묵하는 것보다 좋다는 확신이 들 때에만 말한다." 누군가와 대화를 나누기 전, 카토의 말을 되새겨 볼 필요가 있습니다.
말센스02 _ 선생님이 되려는 욕심을 부리지 않는다
우리 모두는 인종이나 성별, 수입, 종교 등과 관련된 무의식적 편견으로부터 자유롭지 못합니다. 자기 자신의 편견을 제대로 인식하지도 못하면서 상대의 편견을 교정하겠다는 태도로 대화에 임하는 것은 얼마나 주제넘은 행동일까요? 지적 능력과 교육 수준은 우리를 고정관념으로부터 보호해주지 못합니다. 다른 사람이 편견을 가지고 나와의 대화에서 이러쿵 저러쿵 충고를 하는 것이 마뜩잖다면, 나 자신 또한 나보다 못해 보이는 사람에 대해 그렇게 하고 있는 것은 아닌지 되돌아봐야 합니다. 당신 자신의 의견이 얼마나 확고하든 간에, 모든 대화에서 이런 질문을 먼저 던져보십시오. "혹시 다른 사람의 의견이 옳은 건 아닐까? 그들은 왜 그런 식으로 생각하는 걸까?
말센스03 _ 질문을 통해 관심과 사랑을 표현한다
A : 바람이 시속 160km 속도로 휘몰아쳤습니다. 집들이 완전히 무너져 내렸네요. 많이 두려우셨나요?
B : 풍속이 강한 회오리바람에 휩쓸렸을 당시 심정이 어떠셨나요?
A와 같이 질문한다면 아마도 "네, 두려웠어요."라는 답변을 듣게 될 것입니다. 이렇게 "네", "아니오"로 답변할 수 있는 질문을 폐쇄형 질문이라고 합니다. 하지만 같은 상대에게 B처럼 물으면, 아마도 훨씬 더 흥미로운 답변을 듣게 될 것입니다. "네", "아니오"만으로는 답변할 수 없기 때문입니다. 이러한 질문은 개방형 질문이라고 합니다. 개방형 질문은 상대에게 그 자신만의 언어로 무슨 일이 일어났는지 묘사할 수 있도록 공간을 마련해줍니다. 어쩌면 "두렵다"란 표현은 당시의 기분을 묘사하기에 적합한 단어가 아닐지도 모릅니다. 개방형 질문은 그들 자신만의 느낌이나 생각을 말하도록 사람들을 격려해 줍니다. 좋은 질문을 던졌다면, 답변을 위한 충분한 시간을 상대방에게 허용해주어야 합니다. 침묵을 두려워해서는 안됩니다. 침묵 상태는 뇌 속에 있는 흥분 중추와 감정 중추를 자극합니다. 침묵은 의사소통의 중요한 부분입니다. 질문은 때때로 하나의 영감이 되기도 하고, 더 많은 탐색과 발견을 위한 자극제가 되기도 합니다. 질문을 받는 사람뿐 아니라, 질문을 하는 사람에게도 말입니다.
말센스05 _ 귀가 아닌 마음으로 듣는다
굉장히 상투적인 표현인 것 같지만, 정말 중요한 내용입니다. 우리는 상대의 말을 듣고는hearing 있지만 귀 기울이지listening 않는 경우가 너무도 많습니다. 수 세기 동안 우리는 정보 습득과 교육을 거의 전적으로 구어에만 의존해 왔습니다. 그래서 인쇄 매체가 발명되기 전까지만 해도 교육 수준은 듣기 능력에 따라 결정되었습니다. 다른 사람의 말을 듣는 것이 시간 낭비라고 생각하게 된 것은 매우 최근에 일어난 현상입니다. <성공하는 사람들의 7가지 습관>의 저자인 스티븐 코비는 우리의 대화 목적이 주로 듣는 것이 아닌 말하는 것임을 꼬집으며 다음과 같이 말했습니다. "대부분의 사람들은 이해하기 위해 듣지 않습니다. 그들이 상대의 말을 듣는 건 응답하기 위해서입니다."
말하고 싶은 욕구를 참으면서 상대의 말이 끝나기를 기다리는 습관을 만드는 것은 결코 쉬운 일은 아닙니다. 하지만 그렇다고 불가능한 일도 아닙니다. 일단은 상대의 얘기가 옳든 그르든, 재미있든 없든, 내 얘기를 하고 싶은 충동을 눌러봅시다. 그리고 상대가 말을 하는 동안, 그의 말과 생각에 담긴 의미에 대해 숙고해 봅시다. 그리고 상대의 표정과 몸짓도 관찰해 봅니다. 어느 순간 하고 싶은 말이 떠올라도 속으로만 생각합니다. 더 똑똑해지고 싶다면 더 많이 들으십시오. 결혼 생활을 더 행복하게 만들고 싶다면, 친구 관계를 더 돈독하게 만들고 싶다면 능동적으로 들으십시오. 입을 다물고 귀를 기울인다면 생각은 열리고 관계는 더 가까워질 것입니다.
말센스06 _ 상대가 보내는 신호에 안테나를 세운다
대화를 할 때 상대가 지루해하진 않는지, 상대가 보내는 신호에 민감하게 반응해야 합니다. 사람들은 다양한 이유로 말을 길게 늘어뜨리는 경향이 있습니다. 어떤 사람은 자신의 지식을 뽐내기 위해, 어떤 사람은 상대가 오해할지 몰라서, 또 어떤 사람은 자신의 주장이 일리 있다는 것을 강조하기 위해 그렇게 하기도 합니다. 하지만 상대는 대부분 당신이 생각하는 것만큼 그렇게 이해력이 떨어지지도, 무식하지도, 편협하지도 않습니다. 말실수를 줄이기 위해 우리가 취해야 할 행동은 최대한 말을 짧게 하고, 중간 중간 짧게라도 생각할 시간을 갖는 것입니다.
말이 길어지는 것을 막기 위한 또 한 가지 방법은 대화를 시작하기 전, 대화를 통해 당신이 얻고자 하는 것이 무엇인지 잠시 생각하는 시간을 가지는 것입니다. 그리고 일단 메시지를 다 전달했다면, 계속해서 말을 하고자 하는 유혹에 저항해야 합니다. 사람들은 꼭 말해야 하는 것이 무엇인지 고려하지 않은 채 다른 사람에게 자기가 알고 있는 모든 걸 다 말하려는 경향이 있기 때문입니다.
말센스09 _ 좋은 말도 되풀이하면 나쁜 말이 된다
어떤 내용을 상대방에게 반복해서 얘기하면 오히려 그 내용을 더 잘 기억하게 되는 사람은 듣는 사람이 아니라 말하는 사람입니다. 물론 반복적으로 말한 내용이 듣는 사람에게 각인되긴 하겠지만, 그 내용을 더 잘 기억한다는 보장은 없습니다. 오히려 반복의 효율성은 반복이 거듭됨에 따라 약화됩니다. 상대의 말을 처음으로 들을 때는 많은 도움을 받을 수 있지만, 두 번 세 번 듣다 보면 의미가 둔탁해지는 것입니다. 심지어 연구에 따르면 중요한 정보를 반복하는 행위는, 그 정보를 기억하는 데 도움을 주기보다 정보를 그냥 무시해 버리기 쉽게 만든다고 합니다.
상대가 진정으로 내 말귀를 못 알아듣는다고 생각한다면, 그래서 반복적으로 말하는 것이 필요하다고 생각한다면, 간격 반복(spaced repetition, 시차를 둔 반복)을 활용하는 것이 좋습니다. 실제로 일부 기업 임원들과 의학도들, 그리고 심지어는 약한 수준의 치매 환자들까지 이 기법의 효과를 보고 있습니다.
말센스13 _ 편리함을 위해 감정을 희생시키지 않는다
영국에서 수행된 한 연구에서 연구자들은 낯선 사람 한 쌍을 방안에 앉혀 놓고 잡담을 나누게 했습니다. 실험에 활용된 방들 가운데 절반은 탁자 위에 휴대폰이 놓여 있었고, 나머지 절반은 휴대폰이 놓여 있지 않았습니다. 대화가 끝난 후 연구자들은 참가자들에게 서로를 어떻게 느꼈는지 물어보았습니다. 결과에 따르면, 탁자 위에 휴대폰에 있던 방에서 대화를 나눈 참가자들은 서로를 덜 신뢰했고 상대가 자신에게 공감을 나타내 보이지 않는다고 생각하는 경향이 컸습니다. 휴대폰이 단지 탁자 위에 놓여있었을 뿐인데도, 휴대폰의 존재 자체가 대화의 질과 대화 당사자들의 유대감에 악영향을 미친다는 것입니다. 당신도 친구나 동료와 함께 점심을 먹으며 탁자 위에 휴대폰을 올려놓았던 순간들을 떠올려보기 바랍니다. 우리는 기술을 통해 편리함을 얻은 대신, 우리가 전달하려는 메시지의 가장 강력한 측면, 즉 감정을 잃어버리기 쉬워졌음을 기억해야 합니다.
말센스15 _ '옳음'보다는 '친절함'을 선택한다
사람들은 자신의 기대가 충족되지 않을 때 속상해하곤 합니다. 이건 당연한 일입니다. 우리는 다른 사람이 기대를 품는 것 자체를 막을 수는 없습니다. 하지만 친절하게 상대에게 정보를 제공해 주면, 상대는 정보에 맞게 스스로 자신의 기대를 조율할 수 있습니다. 당신은 어떤 의사를 만났을 때 편안함을 느끼십니까? 앞으로 일어날 일들에 대해 상세하게 알려주는 의사를 만났을 때 편안하지 않던가요? 무슨 일이 일어날지 아는 것만으로도 상대는 좀 더 편안하고 느긋해질 수 있습니다. "앞으로 무슨 일이 일어날지, 어떻게 대처하는 것이 좋은지 있는 그대로 솔직하게 설명하라." 이것은 저자가 저널리스트 생활을 하면서 배운 가장 값진 교훈 중 하나라고 합니다. 우리는 아무리 짧은 대화라도 모든 대화에 기대를 가지고 임합니다. 말하기 위해 입을 열기 전 당신 머릿속에서 진행되는 것이 그 기대입니다. 비록 우리 스스로 대화가 진행되는 방식을 항상 통제할 수는 없지만, 우리는 자신의 기대를 상대와 공유하고, 대화에 임하기 전 자신의 생각과 느낌을 인식함으로써, 개방적이고 진실된 의사소통 환경을 조성할 수 있습니다. 대화에 임할 때 내가 어떤 기준도 갖고 있지 않다면, 대화는 생각지도 못했던 방향으로 흘러가고, 우리를 더 당황하게 만들 것입니다.
대화를 촉진하는 데 도움이 되는 다섯 가지 핵심 전략
[1] 호기심 갖기 다른 사람으로부터 무언가를 배우고자 하는 진실된 의도를 품는 것
[2] 편견 검토하기 상대의 생각이 나와 같은지 판단하는 것이 아니라, 우선 상대의 말을 이해하기
[3] 존중하는 마음 갖기 상대와 의견이 다르더라도 상대와 공감하는 방법을 찾을 것
[4] 논점 유지하기 불편한 주제가 대두되더라도 주제를 바꾸려고 하지 말 것, 차라리 침묵하라
[5] 잘 마무리 하기 대화에 응해준 상대에게 대화가 즐거웠다고, 고맙다고 표현할 것
* 위 내용은 책 '말센스(저자 셀레스트 헤들리, 옮긴이 김성환, 출판사 스몰빅미디어)'에서 발췌, 요약한 내용입니다. 자세한 내용은 원문을 참고하시기 바랍니다.