어떤 비즈니스든 커뮤니케이션 없이는 이루어지지 않습니다. 비즈니스에서 커뮤니케이션 상대는 고객, 거래처, 제휴업체는 물론이고 주주와 소비자 그리고 상사, 부하, 동료, 관련 부서에 이르기까지 무척 다양합니다. 앞으로는 다양한 이해관계자에게 당신과 조직의 의사를 알기 쉽게 전달해서 의도대로 움직이게 하는 한편, 더욱 빠르고 확실하게 성과를 내야 합니다. 이런 니즈에 부응할 수 있는 효과적인 방법이 바로 '로지컬 커뮤니케이션'입니다. 다시 말해, 당신이 하고 싶은 말을 논리적으로 전달해 상대를 설득하고 원하는 반응을 이끌어내는 것입니다.
커뮤니케이션을 잘 하려면
자신의 의사를 상대에게 전달하는 것을 메시지라고 합니다. 자신의 의견을 상대에게 이해시키려면, 자신이 전달한 메시지가 과연 상대가 전달받고 싶어 하는 메시지인가 하는 점이 가장 중요합니다.
과제, 답변, 상대에게 기대하는 반응. 이 세 가지 요건이 이 책에서 정의하는 메시지입니다. 즉, 어떤 문서를 읽거나 누군가의 이야기를 들었을 때 '과제는 이것이고, 과제에 대한 상대의 답변은 이것이며, 내가 이렇게 반응하길 바라는구나' 하는 내용이 머릿속에 분명하게 들어와야 비로소 메시지입니다. 자신이 말하고 싶은 것은 답변의 일부분에 불과합니다.
비즈니스에서는 상대에게 어떤 내용을 전달하는 행위 자체가 목적인 경우는 아주 드뭅니다. 의사 전달의 최종 목적은 상대를 이해시키거나, 상대의 니즈와 의견을 이끌어내거나, 상대에게 어떤 조치를 취하게 하는 등 상대에게서 반응을 얻는 것입니다. 전달하는 것은 수단이지 결코 목적이 아닙니다.
왜 상대에게 자신의 답변이 통하지 않는가
설득력 없는 답변에는 공통된 결함이 있습니다. 첫 번째는 이야기에 중복, 누락, 혼재가 있다는 점입니다. 이야기의 중복은 '머릿속이 뒤죽박죽'이라는 신호입니다. 이야기의 누락은 논리 전체의 붕괴로 이어집니다. 이야기의 혼재는 본래의 목적과 주제에서 벗어나게 합니다.
두 번째는 이야기의 비약입니다. "A, B, C입니다. 따라서 X입니다."라는 말을 들었을 때, 아무리 생각해도 상식적으로 A, B, C와 X가 연결되지 않는다면 듣는 사람은 말한 사람의 결론을 이해할 수 없습니다. 이야기에 중복, 누락, 혼재가 없더라도 비약이 있다면 전혀 소용이 없습니다. 설득력 있게 답변하려면, 논리적으로 사고를 정리하는 기술이 필요합니다.
논리적으로 사고를 정리하는 기술
1. MECE
MECE는 Mutually Exclusive(서로 중복되지 않고) and Collectively Exhaustive(전체적으로 누락없는)의 약자입니다. 이것은 '어떤 사항이나 개념을 중복되지 않으면서도 전체적으로 누락 없는 부분 집합으로 인식하는 것'을 의미합니다. 결국, MECE는 이야기의 중복, 누락, 혼재를 없애는 기술이라고 볼 수 있습니다.
다음과 같은 MECE 프레임워크를 알아두면 매우 편리합니다.
- 3C
- 4P
- 흐름/단계
3C는 사업이나 기업의 현황 분석에 사용되는 표준 요소 입니다. 여기서 C는 고객과 시장Customer, 경쟁사Competitor, 자사Company를 의미합니다. 여기에 유통채널Channel을 더해 4C로 이야기하기도 합니다. 고객이나 시장의 상황을 알고 경쟁사와 자사 상황을 파악하면 대체로 중복이나 누락 없이 사업이나 기업의 현황을 파악할 수 있습니다.
4P는 특정 고객층을 정한 뒤 어떤 상품을 어떻게 판매할지 마케팅 전략을 세울 때 활용하는 도구입니다. 즉, 어떤 특성이 있는 상품Product을 어떤 가격Price에 어떤 유통Place을 이용해 어떤 촉진 전략Promotion으로 다가갈지 생각하는 것입니다. 이때 네 개의 P가 타깃 고객과 일관성을 갖추는 것이 중요합니다.
어떤 일을 기점에서 종점에 이르기까지 흐름과 단계로 나누어 파악하는 것도 매우 효과적인 MECE 도구입니다. 이 도구에는 어떤 일이 일어날 때까지를 과정Process과 단계Step로 나누어 생각하는 방법이 있는가 하면, 과거-현재-미래 또는 중기-장기와 같이 시간 축으로 분류하는 방법도 있습니다. 예를 들어, '어떻게 하면 우리 회사의 상품을 판매를 확대할 수 있을까?'라는 과제에 답변한다면, 고객이 물건을 구입하는 행위를 종점으로 한 뒤 고객이 물건을 사기까지 어떤 단계를 밟는지 확인하고 단계별 판매 대책을 정리하는 것입니다.
2. So What?/ Why So?
So What?/ Why So?는 이야기의 비약을 없애는 기술입니다. 먼저 So What?(그래서)은 앞에서 수집한 정보와 소재가 '결국 어떻다는 것인지'를 답변에 맞게 핵심을 추출하는 작업입니다. 그런 다음 왜 그렇게 말할 수 있는지, 구체적으로 무슨 뜻인지를 검증하고 확인하는 것이 Why So?(왜 그렇지?)입니다. So What 과 Why So는 서로를 설명할 수 있어야합니다. 즉, A, B, C라는 정보를 'So What?'한 것이 X라고 해봅시다. 그렇다면 X에 대해 'Why So?'라고 질문했을 때 A, B, C가 대답이 되는 관계를 만들어야 하는 것입니다.
이 기술을 잘 활용하려면 평소에 '그렇다면 이 자료에서 무엇을 알 수 있는가', '결국 이 이야기에서 중요한 것은 무엇인가'하고 생각하는 습관을 들여야 합니다. 상사라면 부하가 주절주절 하는 답변에 "결론은?" 이라고 질문해 본 적이 있을 것입니다. 그때 "결론은 이렇습니다." 라고 한 부하의 보고만 믿고 넘어갔는데, 나중에 확인해 보니 부하가 말한 결론이 요점을 빗나가 있다면 얼마나 황당할까요. 그러니 So What?을 하면 반드시 Why So?로 확인해야 합니다. 이 습관은 비즈니스에서 매우 중요합니다.
논리의 구조, 로지컬 씽킹
우리는 위에서 설명한 기술을 활용해 논리의 기본 구조를 이해할 수 있습니다. 논리가 맞게 구성되었는지 확인하려면, 아래 세 가지 요건을 충족했는지를 살펴보면 됩니다.
- 요건 1. 결론이 과제의 답변이 돼야 한다.
- 요건 2. 세로 방향으로는 결론을 정점으로 So What? - Why SO?의 관계가 성립해야 한다.
- 요건 3. 가로 방향으로는 동일 계층의 여러 요소가 MECE의 관계여야 한다.
이러한 논리 구조에는 병렬형, 해설형이 있습니다. 논리의 기본 구조를 도식화하여 유형별로 알아보겠습니다.
먼저, 병렬형 논리 구조입니다. 병렬형 논리 유형은 논리 구조가 무척 간단해서 유의점을 지켜 올바르게 구성하면 상대가 결론을 이해하기 쉽습니다. 특히, 과제나 주제를 잘 이해하지 못하고 관심도 없을 것 같은 상대에게 자신의 논지를 간결하게 보여주고 싶을 때, 상대와 논의할 여지가 없는 결론에 대해 전체적으로 설명할 때 사용하면 편리합니다.
또 다른 논리 구조의 유형은 해설형입니다. 해설형 논리 구조는 결론에 대한 근거를 객관적 근거(사실)와 전달자의 주관적 근거(판단기준과 판단내용)로 나누어 제시합니다. 따라서 상대에게 자신이 내린 결론의 타당성을 강조하고 싶을 때, 여러 방안 중에서 선택한 방안의 타당성을 증명하고 싶을 때 사용하면 효과가 큽니다.
지금까지 로지컬 씽킹에 대해 알아보았습니다. 뭔가 복잡해 보이지만, 사실은 평소에 우리가 말하고 생각하는 방식을 돌이켜보고 좀 더 논리적으로 말하는 방법을 설명한 것뿐입니다. 의식하지 못했던 것을 의식하는 것, 이것이 우리가 지금보다 좀 더 나아질 수 있는 첫걸음 아닐까요?
* 위 내용은 책 '로지컬 씽킹(저자 데루야 하나코, 오카다 게이코, 옮긴이 김윤경, 출판사 비즈니스북스)'에서 발췌, 요약한 내용입니다. 자세한 내용은 원문을 참고하시기 바랍니다.